מה נכון לאוטומט בעסק ומה כדאי להשאיר לאנשים?

נכון לאוטומט מטלות שחוזרות על עצמן לעתים קרובות, פועלות לפי כללים ברורים, נשענות על מידע מסודר, ובהן טעות קטנה קלה לזיהוי ולתיקון. כדאי להשאיר לאנשים מטלות שדורשות שיקול דעת במצבים לא צפויים, יחס אישי, אחריות על החלטה משמעותית, או רגעים שבהם הלקוח צריך להרגיש שמישהו באמת מקשיב לו.

בפועל, רוב ההחלטות אינן "אוטומט או לא". בין אוטומציה מלאה לבין עבודה ידנית יש רמות ביניים: מערכת שמכינה ואדם שמאשר, או אדם שעובד ומערכת שמסייעת לו. הבחירה ברמה הנכונה חשובה לא פחות מהבחירה במה לטפל.

המאמר מציע שבעה קריטריונים להחלטה, ארבע רמות של אוטומציה ורשימת בדיקה. הוא לא עוסק בשאלה כמה האוטומציה תחזיר, שעליה נכתב מאמר נפרד על מדידת החזר ההשקעה באוטומציה, אלא בשאלה הקודמת לה: מה בכלל ראוי להיכנס לתהליך אוטומטי.

למה השאלה הזאת חשובה יותר ממה שנראה

כלי האוטומציה נעשו נגישים. היום אפשר לחבר טופס באתר למערכת CRM לניהול קשרי לקוחות, לשלוח הודעות לפי תנאים ולהפיק מסמכים בלי לכתוב שורת קוד. הנגישות הזאת היא יתרון, אבל היא גם מפתה לאוטומט כל דבר שאפשר.

אוטומציה לא רק חוסכת עבודה. היא גם מקבעת תהליך. מה שעבר לאוטומציה מתבצע אותו דבר בכל פעם, בלי שאדם עוצר לשאול אם זה עדיין נכון. כשהתהליך טוב, זו ברכה. כשהתהליך שגוי, האוטומציה מכפילה את הטעות, ולעתים קרובות גם מסתירה אותה.

לכן ההחלטה מה לאוטומט היא החלטה עסקית, לא טכנית. היא שואלת היכן העסק רוצה עקביות מוחלטת, והיכן הוא רוצה גמישות ושיקול דעת.

שבעה קריטריונים להחלטה

לכל מטלה שעולה כמועמדת לאוטומציה, עברו על שבע השאלות הבאות. אין צורך בציון מדויק. מספיק לסמן לכל קריטריון "מתאים", "לא בטוח" או "לא מתאים".

1. תדירות

כמה פעמים המטלה מתבצעת בשבוע או בחודש? מטלה שחוזרת עשרות פעמים בשבוע מצדיקה השקעה בהגדרה ובתחזוקה. מטלה שקורית פעמיים בשנה בדרך כלל לא מצדיקה אותה, גם אם היא מעצבנת.

2. בהירות הכללים

האם אפשר לכתוב את המטלה כרצף של "אם קורה כך, עושים כך"? אם כן, היא מתאימה. אם התשובה הכנה היא "זה תלוי", ואי אפשר לפרט במה, המטלה דורשת שיקול דעת שעדיין לא נוסח.

3. יציבות התהליך

האם התהליך עובד אותו דבר כבר כמה חודשים, או שהוא משתנה כל הזמן? אוטומציה של תהליך שעדיין מתגבש תדרוש בנייה מחדש שוב ושוב. עדיף לייצב קודם, ולתעד, כפי שמוסבר במאמר על תיעוד תהליכים בעסק.

4. איכות המידע

האם המידע שהמטלה צריכה נמצא במקום אחד, בפורמט אחיד ומעודכן? אוטומציה שנשענת על נתונים חלקיים או לא עקביים תיצור תוצאות לא עקביות.

5. מחיר הטעות

מה קורה אם האוטומציה טועה? אם מדובר בתזכורת שנשלחה שעה מאוחר מדי, הנזק קטן. אם מדובר בחיוב כספי שגוי, בהודעה רגישה ללקוח הלא נכון או בהחלטה שקשה לבטל, הנזק גדול. ככל שמחיר הטעות גבוה, כך נחוץ יותר אדם בנקודת האישור.

6. הצורך ביחס אישי

האם הלקוח או העובד מצפים, בצדק, לשמוע אדם? הודעת אישור הזמנה יכולה להיות אוטומטית לגמרי. תגובה ללקוח שמתלונן על טעות חמורה, שיחה על העלאת מחיר או בשורה לא נעימה צריכות לעבור דרך אדם.

7. יכולת הפיקוח

האם יש מי שיבדוק שהאוטומציה ממשיכה לעבוד? אוטומציות נשברות בשקט: שדה שהשתנה, חיבור שפג תוקפו, תבנית שעודכנה. אם אין בעלים שאחראי לבדוק, גם אוטומציה טובה תתקלקל בלי שאיש ידע.

ארבע רמות של אוטומציה

אחרי שעוברים על הקריטריונים, אפשר לשייך כל מטלה לאחת מארבע רמות. זה הכלי המרכזי של המאמר, כי הוא מחליף את ההחלטה הבינארית בהחלטה מדויקת יותר.

1. אוטומציה מלאה. המערכת מבצעת מתחילה ועד סוף, ואדם רק בודק מדי פעם שהיא עובדת. מתאים למטלות תדירות, עם כללים ברורים ומחיר טעות נמוך. דוגמאות כלליות: אישור קבלת פנייה, תזכורת לפגישה, העברת פרטי ליד מטופס לרשומה במערכת.
2. המערכת מכינה, אדם מאשר. המערכת מבצעת את רוב העבודה, ואדם עובר על התוצאה לפני שהיא יוצאת. מתאים כשמחיר הטעות בינוני או גבוה. דוגמאות: טיוטת הצעת מחיר, חשבונית לפני שליחה, תשובה מנוסחת לשאלה נפוצה.
3. אדם מבצע, המערכת מסייעת. האדם מוביל, והמערכת מספקת מידע, תזכורות או טיוטות לפי בקשה. מתאים למטלות שדורשות שיקול דעת אבל כוללות חלקים שגרתיים. דוגמאות: הכנה לשיחת מכירה, טיפול בפנייה מורכבת, בניית תוכנית עבודה ללקוח.
4. אדם בלבד. המטלה נשארת כולה בידי אדם. מתאים כשהיחס האישי הוא חלק מהערך, כשההחלטה משמעותית, או כשהמצבים מגוונים מכדי לנסח כללים. דוגמאות: משא ומתן, טיפול במשבר מול לקוח, החלטה על גיוס או פיטורים.

החלוקה הזאת מתחברת לאחד העקרונות שבבסיס התפיסה של הקבוצה: לתת לטכנולוגיה לעשות את מה שהיא עושה טוב, ולהשאיר לאנשים את מה שדורש אנשים.

דוגמה היפותטית: חנות אונליין קטנה

מה שחשוב בדוגמה הוא לא הכלים, אלא העובדה שכל מטלה קיבלה רמה מנומקת. כשמשהו משתבש, ברור איפה לבדוק, ומי אחראי.

רשימת בדיקה לפני שבונים אוטומציה

לפני שמתחילים לבנות, ודאו שאפשר לסמן את כל הסעיפים:

• המטלה מתבצעת מספיק פעמים כדי להצדיק בנייה ותחזוקה.
• אפשר לכתוב את הכללים שלה במשפטים פשוטים, כולל מה עושים במקרים החריגים.
• התהליך יציב ומתועד, ולא השתנה מהותית בחודשים האחרונים.
• המידע שהמטלה צריכה נמצא במקום אחד ובפורמט אחיד.
• ברור מה קורה כשהאוטומציה טועה, ומי מגלה את זה.
• הוחלט באיזו מארבע הרמות המטלה נמצאת, ולמה.
• יש אדם אחד שאחראי על האוטומציה, בודק אותה מדי פעם ומעדכן אותה כשמשהו משתנה.
• יש דרך פשוטה ללקוח או לעובד להגיע לאדם כשהמערכת לא מספיקה.

אם אחד הסעיפים לא מסומן, זה לא בהכרח אומר לוותר. לרוב זה אומר שיש עבודה מקדימה: לייצב את התהליך, לסדר את המידע, או למנות בעלים.

טעויות נפוצות, ומתי הגישה הזאת לא מתאימה

• לאוטומט כאוס. לבנות אוטומציה על תהליך שאף אחד לא יכול לתאר באותה דרך פעמיים. התוצאה היא מערכת שמבצעת מהר משהו שאיש לא בטוח שהוא נכון.
• לאוטומט את רגעי האמון. לשלוח הודעה אוטומטית ברגע שבו הלקוח מצפה לשיחה. החיסכון קטן, והפגיעה ביחסים עלולה להיות גדולה.
• לשכוח את המקרים החריגים. כל תהליך כולל מקרים שלא מתאימים לכללים. אם אין להם נתיב ברור לאדם, הם נתקעים או מטופלים לא נכון.
• לבנות בלי בעלים. אוטומציה שהוקמה על ידי עובד שעזב, ואף אחד לא יודע איך היא עובדת, היא סיכון ולא נכס.
• להתחיל מהכלי. לבחור כלי אוטומציה ואז לחפש לו שימושים. הסדר הנכון הפוך: קודם המטלה והקריטריונים, אחר כך הכלי. כשיש כמה אוטומציות, כדאי לחשוב גם על האופן שבו הן מתחברות זו לזו, כפי שמוסבר במאמר איך מחברים CRM, אוטומציות ומערכות עבודה.

הגישה הזאת מתאימה פחות לעסקים מאוד קטנים, שבהם יש אדם אחד או שניים והתהליכים עדיין מתגבשים. שם, לעתים קרובות, הצעד הנכון הוא קודם לכתוב את התהליך ולעבוד לפיו ידנית כמה שבועות. היא גם לא מחליפה בדיקה של דרישות חוקיות ורגולטוריות בתחומים שבהם יש כללים מחייבים לגבי החלטות אוטומטיות או טיפול במידע. בתחומים כאלה כדאי להתייעץ עם גורם מקצועי לפני שמוציאים מטלה מידי אדם.

השורה התחתונה

השאלה הנכונה אינה "מה אפשר לאוטומט" אלא "מה נכון לאוטומט, ובאיזו רמה". מטלות תדירות, ברורות, יציבות ובעלות מחיר טעות נמוך מתאימות לאוטומציה מלאה. מטלות עם סיכון גבוה יותר מתאימות לאוטומציה עם אישור אנושי. ומטלות שבהן היחס האישי או שיקול הדעת הם הערך עצמו צריכות להישאר בידי אנשים, עם כלים שעוזרים להם ולא מחליפים אותם.

עסק שמחליט כך, מטלה אחר מטלה, בונה מערכת שבה הטכנולוגיה עושה את העבודה השגרתית, והאנשים פנויים לעבודה שבאמת דורשת אותם. ההחלטה גם אינה חד-פעמית: כדאי לחזור לרשימת המטלות והרמות פעם בכמה חודשים, לבדוק היכן האוטומציה טעתה והיכן אפשר להעלות מטלה רמה אחת, ולתעד את השינוי.