איך גורמים לצוות להשתמש ב־CRM בפועל?

גורמים לצוות להשתמש ב־CRM בעזרת חמישה עקרונות: המערכת צריכה לעזור למי שמזין אותה, למשל בתזכורות על צעדים הבאים ובהיסטוריה של כל לקוח; עדכון צריך לקחת שניות, עם מעט שדות חובה ואפשרות לעדכן מהנייד; מה שלא במערכת לא קיים, כלומר הפגישות, הדוחות וההחלטות נשענים רק עליה; המנהל משתמש בה בעצמו, ובאופן גלוי; ומודדים אימוץ ומשפרים בהתמדה. כשהמערכת היא בעיקר כלי בקרה של המנהל, הצוות מעדכן באיחור, בחלקיות, או לא בכלל.

המאמר מסביר למה אנשים לא מעדכנים, מפרט את חמשת העקרונות, ומציע דרכים למדוד את האימוץ.

למה אנשים לא מעדכנים

מנקודת המבט של איש מכירות, עדכון CRM הוא לעתים קרובות עבודה נוספת שלא עוזרת לו למכור. הוא זוכר את הלקוחות שלו, יש לו פתקים, והמערכת דורשת למלא שדות שנראים לו מיותרים. אם המידע משמש בעיקר לדוחות למנהל, העדכון מרגיש כמו דיווח, לא ככלי עבודה.

חמישה עקרונות

1. ערך למי שמזין

המערכת צריכה לתת לאיש המכירות משהו שהוא לא יכול לקבל בלי לעדכן: תזכורת לצעד הבא, היסטוריה מלאה לפני שיחה, תבניות הודעה, רשימת "מה לעשות היום". כשהמערכת חוסכת לו זמן, העדכון משתלם.

2. עדכון מהיר

מעט שדות חובה, רק מה שבאמת משמש להחלטות. אפשרות לעדכן מהטלפון בתוך שניות. אוטומציות שממלאות את מה שאפשר: פנייה מהאתר נכנסת לבד, מייל נרשם לבד. על בחירת מערכת שקל לעבוד איתה יש הרחבה במאמר איך בוחרים מערכת CRM.

3. מה שלא במערכת לא קיים

פגישת המכירות השבועית עוברת על המערכת, לא על מה שאנשים זוכרים. תחזית נבנית מהמערכת. עמלות, אם יש, מחושבות לפי מה שמופיע בה. כשהמערכת היא המקום היחיד שבו העבודה נראית, יש סיבה טובה לעדכן אותה. מבנה מומלץ לפגישה מתואר במדריך פגישת צינור מכירות שבועית.

4. המנהל משתמש בה

מנהל שמבקש עדכונים במייל או בוואטסאפ מלמד את הצוות שהמערכת לא באמת חשובה. מנהל שפותח את המערכת בפגישות, מגיב על הערות בה ומבקש לראות את הצעד הבא שם, מלמד את ההפך.

5. למדוד ולשפר

אימוץ אינו אירוע חד־פעמי. בודקים מה לא מעודכן, שואלים למה, ומשפרים: מורידים שדה, מוסיפים אוטומציה, מתקנים שלב שלא מתאים למציאות.

איך מודדים אימוץ

• עסקאות עם צעד הבא. כמה מהעסקאות הפתוחות כוללות צעד הבא ותאריך שעוד לא עבר.
• עדכניות. כמה עסקאות עודכנו בשבוע האחרון.
• שלמות. כמה רשומות כוללות את שדות החובה.
• שימוש. כמה אנשים נכנסים למערכת בקביעות.

אלה מדדים לשיפור המערכת, לא לענישה. אם הם נמוכים, השאלה הראשונה היא מה במערכת מקשה על העדכון.

דוגמה היפותטית: חברה למערכות סולאריות

טעויות נפוצות

• להוסיף שדות "ליתר ביטחון". כל שדה מקטין את הסיכוי לעדכון.
• להשתמש במערכת לענישה. אנשים יעדכנו רק את מה שמראה אותם טוב.
• לנהל במקביל מחוץ למערכת. כל ערוץ מקביל מחליש אותה.
• הדרכה אחת ושכחה. אימוץ דורש ליווי בשבועות הראשונים.
• להאשים את הצוות. לרוב, הבעיה במערכת או בתהליך.

רשימת בדיקה

• המערכת נותנת לאיש המכירות ערך יומיומי: תזכורות, היסטוריה, תבניות.
• יש מעט שדות חובה, וכל אחד משמש להחלטה.
• אפשר לעדכן מהנייד בתוך שניות.
• פניות ומיילים נכנסים אוטומטית כשאפשר.
• פגישת המכירות מתנהלת מתוך המערכת.
• המנהל משתמש במערכת בעצמו, ולא מבקש עדכונים בערוצים אחרים.
• יש מדדי אימוץ שנבדקים בקביעות, לשיפור ולא לענישה.

שאלות נפוצות

כמה זמן לוקח אימוץ?

בדרך כלל כמה שבועות עד שזה הופך להרגל, בתנאי שהמערכת קלה לעבודה והמנהל עקבי. בלי שני אלה, זה יכול לא לקרות אף פעם.

מה עושים עם עובד ותיק שמסרב?

שואלים מה מפריע לו. לפעמים יש לו נקודה טובה על המערכת. אם המערכת פשוטה והתהליך ברור, והוא עדיין לא מעדכן, זה נושא ניהולי כמו כל נוהל אחר.

האם כדאי לקשור עמלות לעדכון?

זה יכול לעזור, כשהעמלה מחושבת לפי מה שמופיע במערכת. כדאי להיזהר מתמריצים שגורמים לעדכונים לא מדויקים.

השורה התחתונה

CRM מצליח כשהצוות משתמש בו, והצוות משתמש בו כשהוא עוזר לו. מעט שדות, עדכון מהיר, ערך לאיש המכירות, ניהול מתוך המערכת ומנהל שמשתמש בה בעצמו הופכים את המערכת מכלי דיווח לכלי עבודה. ומשם, אפשר לחבר אליה אוטומציות ומערכות נוספות, כפי שמתואר במאמר איך מחברים CRM, אוטומציות ומערכות עבודה.