דילוג לתוכן
SULTAN INNOVATION GROUP

מכירות ופיתוח עסקי

גיוס ושימור לקוחות

עסק שמגייס לקוחות חדשים ומאבד אותם באותו קצב רץ במקום. שימור לקוחות הוא לא רק שירות טוב: הוא החלק בצמיחה שבו כל לקוח ממשיך לתרום לאורך זמן.

על מה מדובר

מאיפה מגיעים הלקוחות, למה הם נשארים, ולמה שימור הוא חלק מהצמיחה ולא נספח לה.

שתי שאלות עומדות במרכז: כמה עולה להשיג לקוח חדש, וכמה הוא שווה לעסק לאורך כל התקופה שבה הוא נשאר. היחס בין השתיים קובע כמה אפשר להשקיע בשיווק, וכמה חשוב לשמור על הלקוחות הקיימים.

התכנים כאן עוסקים בערוצי גיוס, במדידת עלות הגיוס וערך הלקוח, בזיהוי סימנים מוקדמים לעזיבה ובבניית תהליכים שמחזקים את הקשר עם הלקוח אחרי הרכישה.

מסגרת עבודה

ארבעה רגעים בחיי לקוח.

  1. ההגעה

    מאיפה הלקוח הגיע, ומה זה עלה. כך יודעים באילו ערוצים להשקיע.

  2. ההתחלה

    השבועות הראשונים קובעים אם הלקוח יקבל ערך מהר, או יתאכזב.

  3. השגרה

    קשר קבוע, שירות עקבי וזיהוי מוקדם של שינוי בהתנהגות.

  4. החידוש וההמלצה

    לקוח מרוצה הוא הזדמנות לרכישה חוזרת ולהפניה. כדאי לבקש את שתיהן.

מאמרים ומדריכים

לקריאה בנושא.

טעויות נפוצות

מה כדאי להימנע ממנו.

  • לחגוג רק לקוחות חדשים

    כשכל הקשב הולך לגיוס, הלקוחות הקיימים מרגישים את זה.

  • לגלות עזיבה מאוחר מדי

    לקוח שכבר החליט לעזוב קשה להחזיר. הסימנים מופיעים קודם.

  • לא לשאול למה לקוחות עזבו

    שיחה קצרה עם לקוח שעזב מלמדת יותר מהרבה סקרים.

שאלות נפוצות

שאלות שעולות בתחום.

מה זה ערך חיי לקוח?

ההכנסה, או הרווח, שלקוח מביא לעסק לאורך כל התקופה שבה הוא לקוח. הוא עוזר להחליט כמה סביר להשקיע כדי להשיג לקוח חדש.

איך מזהים לקוח שעומד לעזוב?

לפי שינוי בהתנהגות: פחות שימוש, פחות פניות, עיכוב בתשלום או תלונות חוזרות. כדאי להגדיר מראש אילו סימנים בודקים, ומי פונה ללקוח כשהם מופיעים.

מונחים בנושא

ערך חיי לקוחLTV
ההכנסה או הרווח שלקוח מביא לעסק לאורך כל התקופה שבה הוא לקוח.
נטישהChurn
החלק מהלקוחות, או מההכנסה החוזרת, שאובד בתקופה מסוימת.